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保安服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理政策   2003-8-18

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2001－05－18批準(zhǔn) 2001－09－01實(shí)施 

DB11/T131-2001 

前 言 

本標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)化，提高保安服務(wù)水平，維護(hù)經(jīng)營者和客戶單位合法權(quán)益的目的出發(fā)，結(jié)合北京市保安服務(wù)業(yè)的實(shí)際情況和需要，提出了保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的具體要求。 

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市公安局提出并歸口。 

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市公安局保安管理處。 

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 宋建國 李福生 齊 放 黎小康 潘鐵樹 

范立剛 盧瑞玲 何 智 元 杰 王東嶺 

北 京 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 

保 安 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 

1 范圍 

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保安服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求。 

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市行政區(qū)域內(nèi),經(jīng)北京市公安局批準(zhǔn)、北京市工商行政管理局注冊的保安服務(wù)公司。 

2 定義 

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的保安服務(wù)及服務(wù)種類采用下列定義。 

2．1 保安服務(wù) 

依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)合同約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。 

2．2 巡邏服務(wù) 

保安人員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。 

2．3 門衛(wèi)服務(wù) 

保安人員對客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。 

2．4 守護(hù)服務(wù) 

保安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。 

2．5 押運(yùn)服務(wù) 

保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶財(cái)物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。 

2．6 技術(shù)防范服務(wù) 

保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)。 

3 保安人員基本條件 

3．1 政治素質(zhì)條件 

3．1．1 愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學(xué)。 

3．1．2 無違法犯罪記錄。 

3．1．3 愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 

3．2 業(yè)務(wù)技能條件 

3．2．1 具備基本法律知識及與保安相關(guān)的政策、規(guī)定。 

3．2．2 具備一定語言和文字表達(dá)能力。 

3．2．3 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。 

3．2．4 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。 

3．2．5 掌握一定防衛(wèi)和擒敵技能。 

3．3 身體條件 

男性身高1.70m以上，女性身高1.60m以上，雙眼裸視0.8以上，無色盲，身體健康，無紋身。 

3．4 文化條件 

具備初中以上學(xué)歷，特殊崗位應(yīng)具備相應(yīng)的文化業(yè)務(wù)知識。 

4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 

4．1 著裝 

4．1．1 除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私外出時(shí)應(yīng)著便服。 

4．1．2 著保安制服時(shí)，要按規(guī)定佩帶保安標(biāo)志。 

4．1．3 保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。 

4．1．4 在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。 

4．1．5 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 

4．1．6 愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、贈送或借給 

他人。 

4．1．7 著裝參加重要活動時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎?wù)潞妥C章，不準(zhǔn)配戴其他 

徽章和飾物。 

4．2 儀容儀表 

4．2．1 值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。 

4．2．2 男性保安不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。 

4．2．3 不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。 

4．3 禮節(jié) 

4．3．1 在下列場合行舉手禮： 

4．3．1．1 著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。 

4．3．1．2 站崗、值勤、交接班時(shí)。 

4．3．1．3 糾正違章時(shí)。 

4．3．1．4 受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。 

4．3．1．5 參加外事活動與外賓接觸時(shí)。 

4．3．1．6 著裝在大會上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)。 

4．3．1．7 接受頒獎時(shí)。 

4．3．2 在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時(shí)，要自行立正行注目禮。 

4．3．3 對日常接觸的上級領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。 

4．4 舉止 

4．4．1 精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。 

4．4．2 著裝外出工作、值勤和出入公共場所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不?zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。 

4．4．3 不準(zhǔn)著制服在公共場所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。 

4．4．4 要自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守《首都市民文明公約》。 

4．4．5 要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 

4．5 語言 

4．5．1 在工作中使用語言要簡潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對方禁忌的語言。 

4．5．2 值勤時(shí)應(yīng)講普通話。 

4．6 崗位紀(jì)律 

4．6．1 嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。 

4．6．2 嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。 

4．6．3 不準(zhǔn)刁難群眾。 

4．6．4 不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。 

4．6．5 遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。 

4．6．6 未經(jīng)允許不準(zhǔn)動用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。 

4．6．7 要愛護(hù)公物。 

4．6．8 有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。 

4．6．9 要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。 

4．7 衛(wèi)生 

4．7．1 要自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。 

4．7．2 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生 

4．7．2．1 床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。 

4．7．2．2 地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。 

4．7．2．3 門窗潔凈，玻璃明亮。 

4．7．2．4 生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。 

4．7．2．5 不準(zhǔn)飼養(yǎng)寵物，不準(zhǔn)私自張貼、懸掛圖片、畫報(bào)。 

5 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 

依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求。 

5．1 巡邏服務(wù) 

5．1．1 保安人員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。 

5．1．1．1 通過巡邏，震懾不法分子，使其打消對客戶不法侵害的企圖。 

5．1．1．2 通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進(jìn)行詢問，對有作案嫌疑的，送交有關(guān)部門處理。 

5．1．1．3 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。 

5．1．2 檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。 

5．1．3 在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場。 

5．2 門衛(wèi)服務(wù) 

5．2．1 保安人員對客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)客戶安全。 

5．2．1．1 查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 

5．2．1．2 根據(jù)客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失。 

5．2．1．3 指揮、疏導(dǎo)出入車輛、清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序。 

5．2．1．4 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防范工作。 

5．2．2 協(xié)助客戶單位做好來訪接待工作。 

5．3 守護(hù)服務(wù) 

5．3．1 保安人員對特定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，保衛(wèi)客戶安全。 

5．3．2 維護(hù)守衛(wèi)區(qū)域的正常秩序。及時(shí)制止無關(guān)人員進(jìn)入守衛(wèi)范圍。 

5．3．3 做好防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。 

5．4 押運(yùn)服務(wù) 

5．4．1 保安人員采取隨財(cái)物守衛(wèi)方式，保衛(wèi)客戶的財(cái)物運(yùn)輸安全。 

5．4．2 防止押運(yùn)財(cái)物被盜、被搶或遭受其他不法侵害。 

5．4．3 通過安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。 

5．4．4對押送財(cái)物置放、運(yùn)輸?shù)臈l件、環(huán)境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丟失等情況。 

5．4．5 對押送的財(cái)物要進(jìn)行清點(diǎn)、核對，防止出現(xiàn)差錯。 

5．5 技術(shù)防范服務(wù) 

5．5．1 保安人員運(yùn)用科技手段和設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域和目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技防服務(wù)業(yè)務(wù)，保衛(wèi)客戶安全。 

5．5．1．1 防止客戶單位遭受不法侵害。 

5．5．1．2 接到入網(wǎng)客戶的報(bào)警信息，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行先期處置。 

5．5．1．3 對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取措施制止，對不法行為人應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān) 

處理。 

5．5．1．4 對于誤報(bào)警應(yīng)迅速給予排除。 

5．5．2 對聯(lián)網(wǎng)報(bào)警客戶的技防設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行巡檢維護(hù)，防止設(shè)備出現(xiàn)故障。 

5．5．3 技防設(shè)備的安裝，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 

5．5．4 對于客戶提出的設(shè)備報(bào)修、移機(jī)應(yīng)迅速給予處理。 

6 保安設(shè)備設(shè)施 

保安設(shè)備設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于完好有效狀態(tài)。 

7 保安服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn) 

7．1 檢查的內(nèi)容與方式 

7．1．1 檢查內(nèi)容 

根據(jù)DB11/T 130-2001《保安服務(wù)操作規(guī)程》和本標(biāo)準(zhǔn)的要求，對保安服務(wù)和隊(duì)伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。 

7．1．2． 檢查方式 

7．1．2．1 監(jiān)督核查 

1)獨(dú)立駐勤保安隊(duì)自查。 

2)大、中隊(duì)對獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的檢查。 

3)分公司對大、中隊(duì)的檢查和對獨(dú)立駐勤保安隊(duì)的抽查，受理客戶投訴。 

4)總公司對所屬分公司進(jìn)行檢查，對獨(dú)立駐勤保安隊(duì)抽查。 

5)總公司保安糾察隊(duì)對所屬的保安隊(duì)伍進(jìn)行糾察和檢查。 

6)分公司保安糾察隊(duì)對所屬保安隊(duì)進(jìn)行日常糾察和檢查。 

7）保安人員對保安服務(wù)質(zhì)量及管理進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。 

7．1．2．2 客戶評價(jià) 

1)分公司定期向客戶單位征求意見。 

2)發(fā)放征求意見表。 

3)公布保安服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。 

4)駐勤保安隊(duì)經(jīng)常向客戶單位匯報(bào)工作，征求意見。 

5)做好投訴接待工作。 

7．1．3檢查記錄 

以上檢查方式，均應(yīng)有詳細(xì)的記錄。 

7．2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高 

7．2．1 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶、群眾的意見、建議及投訴，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。 

7．2．2 對改進(jìn)方案和措施的落實(shí)情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行復(fù)查和評價(jià)，使服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)和提高。將改進(jìn)的方案、措施及效果主動向客戶、群眾反饋。